Les consommateurs ne sont pas tous convaincus de la pertinence des chatbots d’après une étude de Pegasystems, software spécialisé dans l’engagement des consommateurs, qui a interrogé 3 500 clients aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, en France (500 consommateurs), en Allemagne et en Australie.
Selon l’enquête, les bots ne répondent pas efficacement aux questions (22 %), les consommateurs reprochent le manque de contextualisation des échanges (38%) et l’interaction robotisée dépourvue de nombreuses qualités humaines (20%).
Les utilisateurs abandonnent leur discussion avec un chatbot lorsqu’ils sont dans l’incapacité de fournir les réponses aux questions posées (49%), qu’ils demandent un trop gros investissement au consommateur (42%) ou qu’ils manquent de clarté dans l’assistance offerte (52%).
Cette enquête révèle un groupe de personnes qui n’a jamais interagi avec des chatbots. Ils l’expliquent par l’absence de véritable exposition à ces programmes (50%) ; leur préférence pour une interaction avec un opérateur uniquement (30%) ou le manque de connaissance quant à l’utilisation des chatbots (22%).
Au total, 47% de ces consommateurs sans expérience affirment qu’ils n’essaieront pas d’avoir recours aux chatbots au cours de l’année à venir ; auxquels s’ajoutent 27% d’indécis. Leur principale préoccupation provient d’un manque d’expérience : elles ne savent tout simplement pas comment utiliser un chatbot (44 %), doutent de leur efficacité (26%) et de leur niveau de sécurité et confidentialité (17%).
