Le marché du CRM sur les médias sociaux en voie de dépasser 1 Md$ dans le monde d’ici fin 2012 selon le Gartner Group

Selon Gartner, le CRM sur les réseaux sociaux augmentera de 60% entre 2010 et 2012 dans le monde, atteignant le milliard de dollars. Les analystes observent toutefois que cette activité n’est quasiment pas rentable et ne représente que 5% du marché des applications CRM. Pour le moment, les acteurs de ce marché restent petits et dispersés, et les grandes marques n’ont pas encore arrêté leur stratégie dans ce domaine. Leurs offres se concentrent sur quatre types de services : animation de communautés de marque, veille sur les pages de marque ou d’enseigne, échanges de contacts B2B ou B2C via des communautés et benchmark de l’activité marchande au sein des communautés. En revanche, le «social CRM» en B2B devrait se développer très rapidement et passer de 10 à 30% du marché d’ici 2015.
Selon Adam Sarner, l’un des analystes de Gartner, «le besoin d’intégration poussera les acteurs traditionnels du CRM à acquérir un savoir faire en matière de social CRM. Mais cela ne pourra se faire sans les associer aux bases de données clients, multimédia ou de e-commerce».