L’Institut de la qualité de l’expression analyse la cohérence sémantique de la relation client sur les lieux de vente physiques et numériques

Jeanne Bordeau, fondatrice et directrice de L’Institut de la qualité de l’expression, a présenté les résultats de cette 12ème étude intitulée «Lieux de vente et e-commerce : Quels modes d’expression avec votre client ?».
Dédiée au décryptage des éléments de langage des entreprises et des marques, l’analyse de Jeanne Bordeau et de son équipe révèle des dysfonctionnements flagrants, principalement en boutique.
A contrario, Facebook incarne le lieu privilégié de la relation client : les marques y sont réactives et répondent avec pédagogie et précision. Facebook devient le lieu de l’attention, du dialogue, de la conversation. Libéré des contraintes de référencement, il est aussi le lieu d’une plus grande liberté linguistique. Sur Facebook, les marques associent avec succès qualité de langage, personnalisation du message et force de vente dans leurs réponses. C’est le cas par exemple de Décathlon, Picard, SFR et Europcar.
Le manque de cohérence entre les informations et expressions délivrées au client sur les lieux physiques et les espaces digitaux de la marque est selon cette étude un problème majeur. Pour Jeanne Bordeau, il est indispensable de penser le lieu de vente, le site corporate, la e-boutique, les réseaux sociaux comme un continuum de messages et d’expression de la relation client et le langage est un ciment essentiel de ce continuum.
Le cas de But décrit par L’Institut de la qualité de l’expression est représentatif d’une enseigne qui a réussi le passage à l’interactivité numérique et la complémentarité du parcours client, mais qui n’a pas travaillé son «identité de marque» à travers un discours singulier et codé. Conseil, expertise et pédagogie sont bien au rendez-vous, mais il y a absence de «langage de marque».
L’enjeu de la relation client à l’ère du numérique est de concevoir et développer une cohérence sémantique sur tous les supports.

Les marques de l’étude : But, Décathlon, Fnac, Europcar, Nicolas, Novotel, Picard, Optic 2000, SFR, Sephora.
Analyse de l’identité de la marque :
– Site Web : valeurs, lexique, identité visuelle
Analyse du parcours client & de l’écosystème :
– En boutique : signalétique, accueil, atmosphère, entretien
– En e-boutique : lexique, univers visuel, parcours d’achat, contenus
Analyse de la relation client :
– Au téléphone : conseil, orientation, relation client
– Sur les réseaux sociaux : relation client