JDN : En quoi consiste votre stratégie e-commerce et cross-canal ?
Daniel Malouf : Nous traçons une route dessinée il y a trois ans, qui fait d'Auchan la marque commune à l'e-commerce, au cross-canal et aux hypers, à l'alimentaire et au non-alimentaire. Cela n'a peut-être l'air de rien, mais ce choix a de nombreuses répercussions. Premièrement, il existe de nombreux pays où le site d'e-commerce d'Auchan doit aussi remplir une fonction de portail de la marque. Deuxièmement, pour faire d'Auchan une marque multicanal, il nous faut devenir référents sur Internet en termes de services et de promesse client, mais également beaucoup développer le cross-canal.
Sur le cross-canal, quelle est votre approche ?
Nous raisonnons en parcours de courses, plutôt que de façon générique. Le premier que nous avons mis en place est le retrait en magasin des achats en ligne. Le second, actif depuis novembre, est l'accès en magasin à une gamme de produits plus large. Sur les ordinateurs en magasin, les vendeurs peuvent commander un article pour les clients parmi un catalogue issu du site et adapté au point de vente. Ils leur proposent ensuite toutes les options de livraison possibles : en magasin, à domicile, en point de retrait… Ce deuxième parcours cross-canal, qu'en interne nous appelons «oui à la vente», obtient de très bons résultats. Nous testons actuellement à Lille et Bordeaux un troisième parcours client : la réservation sur Internet et le paiement et retrait en magasin quelques heures après. Et nous comptons déployer d'autres parcours encore, lorsque les phases de test sont concluantes.
