62% des consommateurs américains estiment ne pas bénéficier d’une bonne expérience client sur les réseaux sociaux lorsqu’ils font un achat en ligne, selon une étude de la plateforme d’expérience client Emplifi. Ce taux monte à 70% pour les plus jeunes consommateurs.
L’étude révèle aussi que 56% des consommateurs estiment que la qualité du service client sur le réseaux impacte la perception qu’ils ont de la marque. Dans le détail, 29% trouvent que la disponibilité du service client 24/7 contribue à avoir une perception positive de la marque et 28% pensent qu’une réponse rapide à leur question est primordiale pour avoir une bonne image de la marque.
L’enquête montre que les plus jeunes utilisent en priorité Instagram (à 65%) et TikTok (à 51%) pour communiquer avec les marques, tandis que Facebook est plus populaire parmi la génération X (à 76%).
Méthodologie : Enquête menée auprès de plus de 1 000 personnes aux États-Unis.
