81,2% des Français jugent important que les marques comprennent leurs préférences

Braze, plateforme de gestion de l’expérience client, publie les résultats d’une étude menée auprès de 2 000 consommateurs français, dans le cadre d’une enquête mondiale portant sur 7 000 répondants en France, en Allemagne, en Espagne, au Royaume-Uni et aux États-Unis. Le rapport met en évidence un écart marqué entre l’attente de personnalisation des acheteurs français et la confiance qu’ils accordent réellement aux marques pour l’utilisation de leurs données.

Un écart record entre attentes et confiance

Selon l’étude, 81,2% des Français jugent important que les marques comprennent leurs préférences, un taux supérieur à la moyenne des cinq pays (75,9%), bien que l’Espagne arrive en tête avec 85,8%. Pourtant, seuls 49,0% d’entre eux se disent prêts à partager leurs données de navigation en temps réel ou leur historique de chat IA pour obtenir de meilleures offres, un niveau proche de la moyenne globale (48,9%). L’écart qui en résulte serait le plus élevé des cinq pays étudiés.

Une perception favorable de l’IA

Sur la perception de l’intelligence artificielle utilisée pour personnaliser l’expérience d’achat, les Français se montrent parmi les plus confiants des cinq pays étudiés : seuls 16,3% expriment un sentiment négatif, le deuxième taux le plus bas après l’Espagne (14,4%), loin sous la moyenne globale (20,4%) et bien plus bas que le Royaume-Uni (28,3%).

Une fidélité fragile, une personnalisation avant tout tarifaire

L’étude souligne également une fidélité de marque fragile chez les Français : 46,6% d’entre eux déclarent qu’ils changeraient de marque pour une expérience plus personnalisée pendant le Black Friday et le Cyber Monday, un taux supérieur à la moyenne des cinq pays (45,3%) et juste derrière l’Espagne, leader sur ce point (56,4%). La forme de personnalisation la plus valorisée reste concrète et financière : 42,5% des Français privilégient les remises et offres sur mesure, contre 39,3% au Royaume-Uni et environ 31% en Allemagne et aux États-Unis. Seuls 13,2% des répondants français déclarent n’accorder aucune valeur à la personnalisation, un taux inférieur à la moyenne des cinq pays (14,2%) et très inférieur au Royaume-Uni (20,4%).

« Les Français veulent le meilleur des deux mondes : une ultra-personnalisation de leurs achats et une protection absolue de leur vie privée. Le défi pour les marques lors des temps forts comme le Black Friday ne consistera pas seulement à attirer l’attention ou à baisser les prix, même si ce dernier point reste une attente forte dans un contexte où le pouvoir d’achat reste une préoccupation majeure des consommateurs. Plus que jamais, pour mériter la confiance de ces derniers, les marques devront faire la preuve d’un échange de valeur juste en démontrant le respect qu’elles ont pour les données clients », explique Vincent Le Roux, General Manager de Braze en France.

L’étude a été menée par OnePoll auprès de 2 000 consommateurs adultes en France, dans le cadre d’une enquête mondiale portant sur 7 000 répondants en France, en Allemagne, en Espagne, au Royaume-Uni et aux États-Unis, sur les attitudes des consommateurs à l’égard des achats saisonniers.