Infographie BCG : la recommandation des clients pour les marques

La recommandation client apparaît comme un levier concurrentiel essentiel pour les marques puisqu’il existe un écart de croissance de 27% en moyenne entre les marques bénéficiant le plus de recommandations positives et les entreprises les plus critiquées, dans les 8 pays étudiés par The Boston Consulting Group dans son «Brand Advocacy Index». La recommandation client est également un levier incontournable en France où 18% des consommateurs n’achèteraient pas un produit ou un service si leur entourage le désapprouvait.
BCG note une prédominance du bouche-à-oreille direct puisqu’avant un achat la majorité des consommateurs sont attentifs d’abord à l’avis de leur entourage (50%), bien plus que le site web de l’entreprise (39%) ou les blogs/forums (35%). C’est également 4 à 5 fois plus que les médias traditionnels ou les réseaux sociaux.
Selon l’étude, les champions de la recommandation client en France sont Volkswagen pour l’automobile, Lidl pour la grande distribution, Boursorama pour la banque et la MAIF pour l’assurance automobile.