Le rapport «Personalization Pulse Check» d’Accenture Interactive révèle que les consommateurs sont plus susceptibles de faire appel à une entreprise qui les traite de façon personnelle : 91% des consommateurs sont plus susceptibles de traiter avec une entreprise qui les reconnaît, se souvient d’eux et leur fournit des offres et des recommandations pertinentes.
Le rapport constate que les consommateurs ne recherchent pas des marques qui définissent leurs parcours, mais qui conçoivent des expériences leur permettant de créer leurs propres parcours. L’étude révèle que 75% des consommateurs apprécieraient de pouvoir créer et gérer un profil que les marques pourraient utiliser pour mieux organiser les expériences et faire des recommandations. L’enquête a demandé aux consommateurs dans quelle mesure ils jugeaient certaines démarches de personnalisation sympathiques ou inquiétantes, comme les messages d’excuse après une mauvaise expérience en ligne ou des vendeurs de magasin ayant accès à leur historique d’achats.
L’approche jugée la plus envahissante est l’utilisation de l’emplacement du consommateur pour proposer des offres personnalisées :
– 41% trouvent inquiétant de recevoir un message d’une marque lorsqu’ils passent près d’un magasin,
– 41% trouvent inquiétant de recevoir une notification mobile lorsqu’ils passent près d’un magasin,
– 35% trouvent inquiétant de recevoir des publicités sur les réseaux sociaux pour des articles qu’ils ont consultés sur le site Web d’une marque.
Les personnes interrogées ont indiqué qu’ils appréciaient l’envoi de messages électroniques d’excuses après une mauvaise expérience en magasin ou en ligne (45%) ou un message d’excuse sur le site Web de la marque (41%).
Accenture Interactive a consulté 8 000 consommateurs d’Amérique du Nord et d’Europe à propos de leurs préférences et de leurs attentes en matière d’interaction avec les marques, les magasins et les fournisseurs de service.
