L’institut de recherche et de conseil Forrester a annoncé hier l’acquisition de FeedbackNow, un fabricant de bornes physiques («smiley box») et de logiciels de monitoring déployés par les entreprises pour mesurer, analyser et améliorer l’expérience client. Forrester a également acquis GlimpzIt, un fournisseur d’intelligence artificielle et de machine learning basé à San Francisco.
Les acquisitions de FeedbackNow et GlimpzIt font partie du projet de Forrester de bâtir un Cloud CX (Customer Experience) en temps réel, intégrant des données permettant de surveiller et d’améliorer l’expérience client. Le Cloud CX incorporera des commentaires instantanés des clients provenant des bornes physiques, des réseaux sociaux, ou des sites web qui seront analysés, hiérarchisés puis transmis aux opérationnels en temps réel.
FeedbackNow génère plus de 200 000 retours d’informations par jour à partir de ses «smiley boxes». La technologie GlimpzIt sera déployée pour mettre en place le moteur d’analyse dans le Cloud CX en temps réel. Il permettra aux entreprises d’analyser et de corréler les retours entrants afin d’identifier les actions à entreprendre immédiatement vis-à-vis des clients.
