Dans son baromètre X Index 2019, BETC Digital a passé au crible l’expérience client de marques réparties dans 11 secteurs d’activités, en France, en Chine et aux États-Unis. En France, le podium est 100% digital avec PayPal, BlaBlaCar et Netflix.
Ils détrônent Yves Rocher – n°1 en 2018. Cette légère chute est notamment due aux notes reçues sur le critère de la récompense de la fidélité. 5 nouveaux arrivants ont été classés dans le top 10 cette année par rapport à 2018 : PayPal, Lacoste, Nike, Ibis et Apple.
Le fait que «la marque tienne ses engagements» a été classé comme le facteur le plus influent de l’expérience client en France : 30% pour les bricks & clics et 27% pour les digital natives. C’est également un pilier clé sur les autres marchés, 23% du score aux États-Unis et 22% en Chine. Un critère qui montre qu’aujourd’hui, les actions parlent plus que les mots, et les gens ont tendance à juger une marque non sur ses promesses, mais sur sa capacité à les tenir.
La capacité de la marque à «comprendre mes besoins et mes demandes» fait son entrée parmi les facteurs les plus discriminants de l’expérience : elle pèse 12% en Chine, 8% en France et 5% aux États-Unis. Cette approche personnalisée, rendue possible par les avancées technologiques, impacte autant les éléments du produit et du service, que la relation client.
«Le parcours d’achat a été agréable» est le critère qui a apporté une contribution significative au score de chaque marché, atteignant un sommet de 30% pour les pure players en Chine. C’est ce que BETC Digital appelle les «moments signature» : ces instants mémorables, uniques et différenciants qui créent un souvenir puissant chez les clients
Méthodologie : le questionnaire, élaboré en partenariat avec l’institut Opinion Way, a été mené sur un échantillon représentatif sur les 3 marchés, constitué de 19 000 personnes – toutes ayant eu une interaction avec une ou plusieurs marques de l’étude dans les 12 derniers mois.
