72% des consommateurs dans le monde pensent que le secteur de la distribution doit fixer de nouvelles normes pour combattre les faux avis, selon une nouvelle étude signée Bazaarvoice et réalisée auprès de plus de 10 000 consommateurs à travers la France, les États-Unis, le Royaume-Uni, l’Allemagne et l’Australie.
Pour 43% des répondants, ces normes stipuleraient que seuls les clients dont l’identité a été vérifiée sont autorisés à laisser des avis ; pour 38%, que tous les produits doivent être testés et approuvés par des consommateurs de référence avant leur lancement ; et pour 34%, que le contenu généré par les utilisateurs doit être vérifié quotidiennement afin d’effacer les faux avis.
Selon les consommateurs français, l’amende encourue par les marques en cas de non-respect de ces normes devrait s’élever à 16,2% de leur chiffre d’affaires global. C’est-à-dire bien plus que le montant exigé pour non-respect des règles fixées par le RGPD, qui est de 4% du chiffre d’affaires.
Au niveau mondial, 54% des répondants refusent d’acheter un produit en cas de doute sur l’authenticité des avis, contre 38% pour la France. 31% des Français déclarent qu’il suffit de lire trois avis suspects parmi les dix premiers avis d’un produit pour porter atteinte à l’intention d’achat. «Parmi les cas considérés comme les plus suspects par les consommateurs, on retrouve les avis multiples contenant les mêmes formulations ou excessivement positifs, ce qui est monnaie courante sur les sites d’e-commerce», détaille Bruno Sireyjol, VP Sales, EMEA chez Bazaarvoice.
Pour pallier ces difficultés liées aux faux avis sur des produits, les marques se doivent d’assurer la visibilité des avis négatifs pour les consommateurs selon Bazaarvoice. En effet, 57% des consommateurs français sont guidés autant par les avis négatifs que positifs pour leurs achats, car ils contiennent des informations plus détaillées sur les côtés positifs et négatifs d’un produit.
Toutefois, 43% des consommateurs français ayant été déçus sur un produit précis pourraient continuer d’acheter d’autres produits de la marque si la confiance n’est pas détériorée (contre 54% à l’international). Par contre, une fois la confiance perdue, 78% des Français évitent d’acheter des produits de cette marque et 32% laissent un avis négatif sur le produit acheté.
