63% des consommateurs français affirment que le commerce en ligne les a secourus durant la crise sanitaire, selon l’étude Future Shopper WPP, pilotée par Wunderman Thompson. Ce qui a permis l’émergence de nouvelles exigences puisque 65% des consommateurs français estiment que les distributeurs doivent s’améliorer pour leur offrir les produits, les services et l’expérience qu’ils souhaitent dans leurs achats en ligne.
55% d’entre eux affirment qu’à l’avenir, ils n’achèteront pas chez des distributeurs, des marques ou sur une marketplace qui ne répondent pas à leurs attentes en matière d’achats en ligne.
L’étude révèle que ces comportements vont durer pour 74% des acheteurs français, notamment car les mois de confinement les ont rendus plus à l’aise dans l’usage des technologies : 46% des consommateurs maîtrisent désormais mieux les technologies numériques. En outre, la crainte toujours présente pour 25% des Français de faire leur shopping en magasin nourrit la permanence de ces nouveaux comportements.
Ces changements de comportements d’achats entraînent une modification du parcours d’achat puisque 54% des consommateurs souhaiteraient désormais que les marques puissent communiquer sur tous les canaux, du social média au site de la marque en passant par le magasin.
Cette modification du parcours d’achat amène un leadership des marketplaces avec 64% des consommateurs français qui se disent motivés par la perspective de pouvoir tout acheter sur une seule plateforme.
Cette modification du parcours d’achat amène aussi un fort potentiel pour le social commerce avec une prédominance pour Facebook et Instagram : en effet, 21% des consommateurs français ont déjà acheté sur une plateforme sociale. Toutefois, le magasin physique est loin d’être obsolète puisque 60% des 25-44 ans en France déclarent préférer faire leur shopping chez une marque possédant à la fois des points de vente physiques et digitaux.
L’étude Future Shopper WPP explique également que les marques vont devoir faire preuve d’un certain nombre d’atouts afin d’emporter l’adhésion des consommateurs. Elles vont devoir mettre la priorité sur le service, car 64% des acheteurs français aimeraient que les marques et les distributeurs puissent offrir le même service qu’Amazon Prime. Les marques vont aussi devoir travailler sur la transformation digitale des produits et services puisque 29% des acheteurs français en ligne préféreraient que leurs achats puissent être digitaux et téléchargeables instantanément. Enfin, les marques vont devoir s’intéresser aux préoccupations RSE, car près de 70% des consommateurs souhaitent que les distributeurs et les marques adoptent de meilleures pratiques environnementales (moins d’emballages, empreinte carbone réduite et véhicules de livraison écologiques) et 54% choisissent la marque ou le point de vente en fonction de son éthique.
