Contentsquare vient de dévoiler ses prédictions pour le domaine de l’expérience en ligne. « Dans le contexte actuel de récession et d’inflation, la prudence est de mise, mais les directions marketing ont les moyens de faire de l’expérience client un avantage concurrentiel et un différenciateur majeur pour leur entreprise », assure le groupe.
1. Les crises sont la nouvelle norme
Entre guerre en Ukraine, inflation et récession, crise énergétique, changement climatique, il faut composer avec une situation toujours plus instable. Pour preuve, fin 2021, nombre de marques n’ont pu anticiper l’impact des crises économiques et géopolitiques sur la supply chain, ce qui a ralenti de très nombreuses livraisons. Mais ces périodes de crise offrent des opportunités de mieux répondre aux attentes des clients. D’ailleurs, en matière d’expérience numérique, les entreprises qui se démarqueront sont celles qui auront investi dans l’innovation, notamment pour changer bien les parcours et les contenus eux-mêmes.
2. Les marques doivent revoir leur stratégie
Pour s’adapter beaucoup plus vite, les marques doivent revoir leur stratégie. Elles doivent gagner en agilité, mais, dans le même temps, il sera fréquent de voir les budgets Marketing diminuer. Mais à terme, ces budgets devraient tout de même être reportés de l’acquisition vers la conversion et la fidélisation. En effet, le taux de conversion des utilisateurs qui reviennent étant 1,4 fois plus élevé que celui des nouveaux clients, cet investissement permet de se recentrer sur un meilleur ROI. Un domaine d’ailleurs dans lequel la France peut mieux faire car elle est encore loin derrière le Royaume-Uni et les Etats-Unis.
3. Un impératif, créer de la valeur
En 2023, de nombreux programmes CX vont disparaître, car trop de professionnels ne savent pas mesurer les bénéfices de l’expérience client sur la croissance. Or, cela crée une opportunité majeure pour les rares entreprises qui se saisiront activement du sujet pour accroître leur différenciation ainsi qu’augmenter le poids de l’expérience client dans l’organisation de l’entreprise. In fine, les marques qui piloteront leurs décisions par la data bénéficieront d’un avantage sur leurs concurrents en matière d’efficacité, de rapidité et de quick wins.
4. Une refonte du paysage de la Martech
Tandis que le paysage des solutions Martech va se consolider, le besoin de comprendre le comportement en ligne coïncide avec l’exigence croissante de sécurité et de confidentialité. D’où le potentiel de croissance du tag permettant l’analyse des data comportementales et son déploiement sur l’ensemble des interfaces digitales. Ce nouveau paysage Martech continuera à faire la part belle aux enjeux de sécurité, de confidentialité et de performance. Les plateformes réussissant à renforcer ces trois expertises tireront le mieux leur épingle du jeu.
5. L’expérience client, l’avantage concurrentiel
Cette tendance est en forte accélération. Si les entreprises ne s’attachent pas à innover pour créer une expérience différenciante, on assistera à une homogénéisation, qui frustrera les internautes et mobinautes. Pour qu’ils soient satisfaits de leur expérience, il faut que l’expérience client combine performance, UX et parcours de qualité. In fine, s’il n’est pas nouveau de souligner que l’avenir des entreprises repose sur l’expérience client et la data, les investissements privilégiés par les entreprises feront plus que jamais la différence. Les marques adoptant une stratégie favorisant le ROI, la fidélisation, la compréhension du client tout au long de son parcours et une expérience innovante et différenciante auront une longueur d’avance envers leurs concurrents.
