La croissance des marchés du CRM sera de 5 à 10% par an à l’horizon 2015 selon une étude stratégique de Xerfi-Precepta

Les experts de Xerfi-Precepta estiment le chiffre d’affaires total du CRM de 3,5 à 4,5 milliards d’euros en 2010 en France. Il aurait augmenté en moyenne de 8% par an entre 2005 et 2010 et cette croissance pourrait se maintenir dans une fourchette de 5 à 10% par an entre 2011 et 2015.
Le cabinet d’analyse Xerfi-Precepta publie une étude de 280 pages intitulée «Les marchés du CRM en France – Marketing relationnel, solutions et services IT, data-management et externalisation : analyse du jeu concurrentiel et des facteurs de mutation». L’étude définit et analyse les huit activités du CRM (Customer Relationship Management) :
– le conseil en marketing relationnel ;
– le consulting en CRM (organisation et choix des technologies) ;
– l’édition de solutions de CRM ;
– l’intégration informatique ;
– le data-management et data-intelligence ;
– la gestion de programmes de fidélité ;
– la fourniture de services et de solutions pour les centres de contacts ;
– l’outsourcing de centres de relation client.
Si les fondamentaux de croissance restent solides, les experts de Xerfi-Precepta pronostiquent, à l’horizon 2015, une redistribution des cartes au sein de ces marchés, liée au renouvellement des nouvelles technologies, aux réseaux sociaux (social CRM), aux nouveaux entrants, aux changements réglementaires et aux mouvements capitalistiques. L’innovation sera guidée par la recherche de l’excellence relationnelle au moindre coût. Face à la multiplication des modes de mise en relation avec leurs clients et l’explosion des volumes de contacts, «l’enjeu primordial pour les entreprises est de canaliser les coûts de gestion de la relation client».