A l’occasion d’une récente synthèse sur ses trois études des réseaux sociaux, The Language of Love, Values of a Fan et Baromètre de l’engagement (analyse mensuelle des réactions aux posts émis par le top 20 des fan pages en langue française), Millward Brown a détaillé «10 règles d’or» pour élaborer et gérer une fan page.
Les fans voient les réseaux sociaux comme un espace autonome d’expression («Me, myself, I»). Ils attendent en premier d’une fan page de marque qu’elle soit d’un usage facile (55%), avec des informations fiables (48%), nouvelles et innovantes (36%). Les principaux bénéfices attendus sont la variété des informations, des offres spéciales exclusives et le partage d’opinion avec les autres. De leur côté, les marques expriment trois attentes principales : une source d’enseignement, l’augmentation de la fidélité et un moyen d’accroître sa recommandation.
Pour concilier les deux démarches, l’étude énumère une série de recommandations qui vise à intégrer la demande de reconnaissance des internautes et leur méfiance vis-à-vis des risques d’intrusion :
1- Ne pas dupliquer le site officiel,
2- Laisser les consommateurs venir à soi,
3- Adopter un ton amical et clair sans être technique,
4- Incarner sa marque en lui offrant un visage (mascotte…),
5- Ecouter d’abord, instaurer un dialogue ensuite,
6- Installer et nourrir une relation de confiance,
7- Etre pertinent dans son approche, en rapport avec la valorisation du fan,
8- Proposer un contenu très motivant,
9- Valoriser le nouveau contrôle des consommateurs sur les marques et intégrer leurs suggestions,
10- Avoir des ambassadeurs de marques.
