Les consommateurs en attente de nouveaux types de relations avec les vendeurs selon CCM Benchmark et CSA Consulting

CCM Benchmark et CSA Consulting ont réalisé une étude afin d'identifier les leviers à privilégier pour accélérer l'adoption du m-paiement en France. Selon l’étude, 66% des consommateurs sont convaincus que le paiement avec le mobile devrait décoller d'ici 5 ans. Plus d’un Français sur deux (53%) serait prêt à payer avec son mobile s'il trouve un avantage à l’utiliser plutôt qu'un autre moyen de paiement. L’étude révèle aussi les attentes des consommateurs en matière de services associés au m-paiement, notamment en ce qui concerne leur relation avec les enseignes : 78% espèrent par exemple pouvoir faire des économies sur leurs achats, 61% pouvoir cumuler des points sur un programme de fidélité.
«Le mobile est en passe de devenir le maillon le plus légitime pour les nouveaux programmes de fidélité», souligne Gilles Blanc, directeur d'études chez CCM Benchmark et co-auteur du rapport. Il serait donc intéressant pour les marques de coupler le paiement sur mobile à leur programme de fidélité, de façon à permettre au consommateur d'accéder à des offres ou services privilégiés.

L’étude montre également que c’est la technologie NFC ou «technologie sans contact» qui devrait s’imposer comme standard technologique pour le paiement mobile. Son déploiement «devrait s'étaler sur une période comprise entre 3 et 6 ans à compter de 2012» car les consommateurs doivent s'équiper en smartphones compatibles NFC, encore assez rares sur le marché en 2012. Quant aux banques, elles doivent déployer de nouveaux TPE compatibles NFC auprès des commerçants. Dans ce laps de temps, «il est assez fortement probable que les cartes de paiement soient de plus en plus compatibles NFC», ce qui permettrait aux consommateurs de se familiariser à cette technologie.
L’étude a été réalisée à partir de plus d'une vingtaine d'entretiens qualitatifs avec des professionnels et experts les plus réputés sur les problématiques liées au m-paiement, et d’une enquête menée auprès de 1 396 consommateurs représentatifs de la population française équipée de téléphones mobiles (téléphones simples et smartphones). Parmi les entreprises, fédérations, banques et centres de recherche interrogés, on trouve entre autres 3 Suisses, ADEN, AEPM, ATOS Wordline, BNP Paribas, Buyster, Cdiscount, CNRS, Crédit Agricole Pyrénées Gascogne, Crédit Agricole SA, Crédit Mutuel Arkea, ESSEC, FIA Net Europe – Kwixo, France Telecom / Orange, Ingenico, Paypal France, SlimPay, Société Générale, Université Nice Sophia Antipolis, Visa Europe.