Les avis Google évoluent, ou plutôt, leur fiche. En vertu du DMA, depuis le 6 mars, les fiches d’établissements accueillent désormais les avis d’autres plateformes.
Un des impacts du Digital Market Act (DMA) se met en place, sans trop faire de bruit. Pour le découvrir, il s’agit de regarder sur la droite de son écran, lorsqu’on effectue une requête sur une entreprise. La fiche Google My Business s’affiche. Avec quelques changements. Pour les plus observateurs, Google accueille désormais les avis d’autres plateformes : PagesJaunes, Indeed, Custplace, MyBoulange, Telephone City… différentes selon le secteur de l’établissement. Car jusqu’à présent, en réponse aux requêtes sur une entreprise, Google affichait en priorité ses avis. Un effet du DMA, qui cherche à limiter la toute-puissance des GAFAM. Google doit désormais afficher une pluralité d’avis au même niveau : ceux des clients, émanant de toutes les plateformes, mais aussi ceux des salariés.
Les notes restent encore figées
« Google devient un agrégateur d’avis », estime Nicolas Marette, fondateur de Custplace, plateforme de gestion des avis clients qui bénéficie de cette petite révolution. Pour suivre le mouvement, la société a lancé la solution Google Review Equalizing, justement pour permettre aux entreprises d’obtenir des avis démultipliés sur un ensemble de plateformes, et donc de ne plus dépendre des avis Google. Ainsi, obtenir, parfois, un meilleur classement. Une innovation tech qui vaut à Custplace une forte croissance, selon son fondateur. « Les notes vont, elles aussi, probablement changer, grâce à l’interopérabilité des avis : cela a une incidence sur la visibilité des fiches, mais aussi la réputation, car on vient ajouter les avis des salariés ».
Si l’affichage des fiches a beaucoup évolué, les notes restent quant à elles figées. Comment Google va-t-il calculer la note d’une société ? « Elle est encore liée uniquement aux avis Google », observe Nicolas Marette. Pour autant, certains secteurs sont déjà bousculés. « Dans l’hôtellerie, ils intègrent l’avis Booking dans la note ». Car le moteur de recherche n’affiche plus seulement ses notes, à l’image de ses avis. Mais les notes de plateformes annexes : TripAdvisor, PagesJaunes, Custplace… Elles sont désormais affichées côte à côte : à l’utilisateur de choisir. Mais le plus important, selon notre expert, les avis Indeed : « ce sont des éléments très forts : les entreprises sont jugées de l’intérieur et c’est affiché à l’extérieur : dans la qualité perçue, Google considère que les avis des salariés comptent ».
« Les marques sollicitent leur majorité silencieuse »
L’affichage devrait encore évoluer. « Google fait des tests depuis un an, modifie, parfois revient en arrière… ». Aujourd’hui encore, l’utilisateur doit être en possession d’un compte Google pour laisser un avis. « C’est d’ailleurs très bien pour la fiabilité des avis ». Mais DMA oblige, cela devrait évoluer. « Déjà, si on n’a pas de compte Google, on peut laisser un avis ailleurs et il sera pris en compte désormais. Moins de 50% des Français ont une adresse Gmail ». C’est 41,93%, selon une étude menée par Sendinblue publiée en 2022.
Pour la plateforme française Custplace, lancée en 2013 et qui se présente comme tiers de confiance, c’est une aubaine. « Nos solutions correspondent au moment, c’est une chance pour nous : il faut équilibrer les notes, les avis, grâce à différentes sources, notamment les salariés. Les marques doivent aussi demander directement l’avis de leurs clients, leur majorité silencieuse. On ne laisse pas un avis lorsqu’on est satisfait, il faut l’encourager ». Quant à Google, il reste à observer le déploiement de ce nouvel affichage, dont l’importance est grande pour la réputation en ligne des entreprises. « D’une marque, d’un magasin à un autre, en mobile ou pas, logué ou pas, est-ce que c’est déployé à 100% ? On ne sait pas ».
