82% des répondants professionnels de l’expérience client et du marketing dans le monde estiment que la pandémie de coronavirus a bouleversé leur perception des conversations des consommateurs, selon un rapport de Talkwalker réalisé avec Trustpilot pour aider les organisations à prendre des décisions stratégiques grâce aux conversations des consommateurs sur le web en 2021.
Selon Talkwalker, il ressort de ce rapport qu’il est nécessaire d’humaniser l’engagement client pour optimiser son parcours car les consommateurs recherchent le contact humain et une assistance personnelle lors de leurs expériences avec les marques ; la transformation digitale est indispensable pour s’adapter à la nouvelle normalité ; la vitesse d’obtention des données devient essentielle pour comprendre l’évolution des exigences des consommateurs ; les avis clients et les données des centres d’appels sont essentiels pour les marques qui souhaitent entendre la voix du client ; les marques peuvent analyser les conversations à grande échelle, qu’elle qu’en soit la source (forums, études de marché, centres d’appels) et s’appuyer sur ces données pour piloter leur entreprise.
Ce rapport a été réalisé auprès de plus de 1 000 professionnels basés dans le monde entier. Les interviews ont été menées en ligne entre le 1er janvier et le 5 février 2021 via des questionnaires quantitatifs diffusés sur SurveyMonkey et les bases de données de Talkwalker et Trustpilot.
