Les rapides progrès de la technologie nous permettent d’imaginer et d’implémenter des dispositifs complets et efficaces d’écoute client. Pour autant, les échecs de ces dispositifs sont nombreux car ils demandent en réalité une méthode de déploiement :
1. Qui permet de comprendre ce qu’est l’expérience/parcours client afin de l’appréhender avec justesse ;
2. Qui doit intégrer que l’orientation client de l’entreprise est un facteur indispensable d’efficacité opérationnelle.
Seule la réunion de ces conditions permet d’atteindre l’efficacité souhaitée de ces dispositifs évolutifs. Tout l’art est de construire ce chemin vers le Graal : la culture client et la connaissance client rassemblées pour une écoute décuplée et donc une expérience inoubliable !
Écoute client et expérience mémorable
L’expérience client est devenue un sujet central pour les marques car sa qualité est un élément de différenciation et de compétitivité.
Actuellement, de nombreuses entreprises ont des dispositifs qui se multiplient mais qui, parfois, écoutent ce qui importe peu pour le client car elles sont trop orientées sur leurs process internes. Ce fonctionnement améliore peu en fin de compte la vie et l’expérience du client final, et arrive même à frustrer les collaborateurs en interne qui n’ont pas eu droit à la parole et qui ne possèdent aucune marge de manœuvre…
En revanche, certaines entreprises proposent des expériences uniques et mémorables à leurs clients, ce qui en fait des champions dans leur catégorie, et ceci grâce à une écoute client très performante… qui va justement au-delà de l’écoute, vers le dialogue et la mise en œuvre rapide d’actions réparatrices, qui ne peuvent être portées que par les collaborateurs.
Les secrets d’une écoute réussie
De ce que nous avons appris lors de nos observations et nos expériences, c’est qu’il est indispensable de s’intéresser (vraiment s’intéresser) aux deux parties prenantes de la relation : les collaborateurs et les clients.
En effet, d’un côté, il est nécessaire d’immerger ces dispositifs d’écoute dans le business des clients internes, et de l’autre, il est indispensable de capter la réalité de la vie du client, l’ensemble de son expérience réelle au moment où cela compte pour lui. Il faut donc former, accompagner les collaborateurs à chasser l’Insight, qui devient ainsi l’affaire de tous, il faut célébrer les succès… et donc s’atteler à construire ou améliorer sa culture clients.
Les dispositifs d’écoute clients ont donc deux objectifs : améliorer l’expérience des clients ET la satisfaction des collaborateurs, dans le but d’améliorer la loyauté et l’engagement.
Ainsi, un dispositif d’écoute clients doit être pluriel et adapté aux clients et aux collaborateurs de l’entreprise (à l’activité, au secteur, au pays, à chaque culture…).
Pluriel en cela qu’il propose des outils d’écoute et de dialogue multicanaux, plus ou moins métriques, à chaud et à froid, collaboratifs pour une écoute encore plus intelligente…
Ainsi ces dispositifs d’écoute client, dont les collaborateurs sont totalement imprégnés, poursuivent plusieurs buts qui touchent au traitement de la relation client :
– prioriser les leviers de développement (dimension stratégique) ;
– identifier les «petits coups de pouce» qui feront la différence (dimension tactique) ;
– traiter à chaud les clients en souffrance (dimension opérationnelle) ;
– traiter les clients enchantés en en faisant des ambassadeurs.
Pascal Ferrero, Directeur associé d’Enov
Retrouvez Enov lors de la 6ème édition du Printemps des études les 20 et 21 avril prochains.
Prise de parole «Déployer et animer un dispositif d’écoute client au service de la culture client de votre entreprise» vendredi 21 avril à 12h00 au Palais Brongniart.
