Dynvibe analyse l’impact de la panne d’Orange sur la page Facebook de l’opérateur

Le samedi 6 juillet vers 16h, Orange a connu une panne de réseau qui ne s’est résolue que le dimanche vers 3 heures du matin. Dynvibe, société spécialisée dans la veille stratégique sur les réseaux sociaux, a analysé l’impact de la panne sur la page Facebook de l’opérateur. L’analyse montre que, dès les premières minutes, de très nombreux abonnés ont eu le réflexe de se diriger vers la page Facebook d’Orange pour tenter d’obtenir des informations et faire état de leur situation. Ils ont utilisé cette page Facebook comme un «outil de Service Client», indique Dynvibe.
Pendant les deux jours, cette page a enregistré 41 461 actions, soit «la plus forte activité du secteur, avec une progression de plus de 2 000% par rapport à la tendance habituelle». Les 6 et 7 juillet, la page Facebook d’Orange a recruté «plus de 5 550 nouveaux fans, portant son nombre total à 485 888». Leur taux d’engagement a fortement progressé (+734%).

La teneur des premiers commentaires laissés par les abonnés montre que ces derniers ont tout d’abord cru que leur téléphone présentait un problème technique, mais ils ont rapidement été mis au courant de l’ampleur de la panne «grâce à Twitter et aux médias traditionnels». La nature des messages a alors évolué en faveur du mécontentement. Bon nombre de critiques soulignaient le fait que le mobile est un outil de travail pour beaucoup d’abonnés. D’autres accusaient Free Mobile d’être responsable de la saturation du réseau Orange. Si les premières interventions d’Orange n’ont pas calmé les clients les plus mécontents, elles en ont en revanche incité d’autres à exprimer leur soutien à la marque.
Durant toute la durée de la panne, l’opérateur s’est exprimé 5 fois sur sa page Facebook. La première intervention, arrivée seulement au bout de 6 heures (22h14), a occasionné un grand nombre d’interventions, tout comme pour les deux suivantes postées dans la nuit à 0h43 et 1h23. «Les réactions ont diminué seulement le 7 juillet, après le cinquième et dernier post de la marque». Dynvibe a comptabilisé 7 624 commentaires postés en 3 jours. Les communications d’Orange ont été «likées» 28 163 fois et partagées 5 667 fois.