GfK intègre la dimension émotionnelle dans l’étude de la satisfaction client

«GfK Customer Harmonics» est la nouvelle solution d’étude que lance l’institut GfK. Elle été mise en place car «la corrélation entre la satisfaction des clients d’une entreprise et leur fidélité envers elle est relativement faible», explique Christophe Bouillon, Directeur de l’Expertise Brand and Customer Experience chez GfK France.
Ce nouvel indicateur de l’expérience client s'appuyant sur  «l’empreinte émotionnelle», est présenté sous forme d’un quadrant autour de 2 dimensions clés : la force du souvenir d’une expérience client avec une marque ; et l’impression laissée par cette expérience à propos de la marque (positive ou négative). Selon GfK, ce nouvel indicateur fournit une mesure plus prédictive du niveau de fidélité à l’entreprise, avec un taux de corrélation de 80%.
L’empreinte émotionnelle peut être combinée, dans un diagnostic global, avec d’autres indicateurs tels que la recommandation, la rétention et l’attrition.
Cette solution peut être associée à la solution de pilotage de l’expérience en temps réel «GfK Echo».
Le coût de l’étude dépend du nombre de répondants, leur structure, le type d’approche (BtoC ou BtoB)…
Le terrain est généralement réalisé en ligne, avec possibilité de recueil sur tablettes et bientôt sur mobiles.