Selon une étude, la génération Z, comme les autres générations, privilégie 3 facteurs d’achat, qui sont la qualité, le prix et la réputation. La réputation de la marque, que ce soit via des expériences passées ou des avis d’autres consommateurs, reste un élément important pour 62% des sondés.
L’étude menée par Genesys révèle que les consommateurs restent très regardants quant à la qualité des produits achetés. Ce critère est le premier facteur d’achat pour les consommateurs appartenant à la génération Z (80%). Néanmoins, le prix demeure une préoccupation majeure, 77% des sondés de la GenZ considèrent le montant de leurs achats comme un critère déterminant.
Enfin, cette génération semble privilégier le contact humain. 36% des Français nés après 1990 préfèrent interagir directement avec un agent au téléphone, et 34% sont prêts à se rendre en boutique (ou en agence pour le secteur financier) pour résoudre leur problème. Ils sont, d’ailleurs, 70% à estimer qu’une résolution complète est cruciale pour un parcours client de qualité.
68% des consommateurs de cette génération souhaitent trouver une solution rapide et surtout obtenir un retour d’un service client dans les plus brefs délais (65%). Paradoxalement, si les Français de la Gen Z sont enclins à se rendre en boutique ou à appeler un agent, ils ne sont que 42% à apprécier les options de service client en boutique.
Chatbots, FAQs … les options de self-service
Les consommateurs français ne plébiscitent plus les options dites de self-service. Ces options incluent les chatbots, les FAQs et autres formats qui permettent au consommateur de résoudre seul son problème. Seuls 37% des sondés considèrent ces services comme importants dans une stratégie de service client. C’est 7 points de moins qu’à l’échelle européenne et 19 points de moins que nos voisins britanniques, explique l’étude.
