Les utilisateurs de smartphones s’en remettent avant tout au Web comme moyen d’accès aux informations produits, et ceci même en magasin. Ainsi 83% d’entre eux désignent leur smartphone comme la technologie la plus précieuse dans un magasin. 69% des consommateurs font plus confiance aux informations et avis sur les produits qu’ils trouvent sur le Web, qu’à celles fournies par un vendeur en magasin, tandis que 16% pensent que les vendeurs sont la meilleure source d’informations concernant les produits. Cependant, 43% des consommateurs font davantage confiance à un vendeur équipé d’un terminal connecté à Internet.
L’étude de Demandware révèle également que, comparés aux consommateurs traditionnels, les utilisateurs de smartphones présentent des attentes supérieures vis-à-vis des sites marchands et de leur interaction générale avec une marque. Lorsqu’ils sont satisfaits d’une expérience de commerce en ligne, ils sont plus susceptibles de gratifier la marque de leur fidélité et 67% d’entre eux se disent prêts à partager cette expérience avec leur réseau. À l’inverse, ils peuvent se montrer rancuniers et 72% se disent déterminés à faire part d’une expérience négative à leurs proches et, pour 70% d’entre eux, à se tourner vers une marque concurrente.
Par ailleurs, 52% des utilisateurs de smartphones qui ont été déçus par la boutique web d’une marque sont moins enclins à faire leurs achats dans les magasins traditionnels de l’enseigne, contre 38% des consommateurs classiques. Leur mauvaise expérience a pour effet d’associer une image négative à l’ensemble de la marque.
La société de e-commerce Demandware a confié à Forrester Consulting la réalisation de cette étude auprès de 454 consommateurs en ligne et de 192 sites marchands multicanaux en Amérique du Nord, en Grande-Bretagne, en Allemagne et en France. L’enquête s’est déroulée en février 2011.
