Les 6 enseignements de l’expérience clients mis en évidence par le nouveau baromètre X Index de BETC Digital
Pour accompagner ses clients dans le domaine de l’expérience client, BETC Digital lance en partenariat avec l’institut Opinion Way, le X Index, baromètre de mesure et de pilotage de l’expérience client. Il mesure les critères les plus contributifs à l’efficacité de l’expérience de plus de 50 marques, retailers et digital natives françaises, à travers une méthodologie mêlant du quantitatif auprès de 5 000 personnes et du qualitatif live.
BETC Digital s’attache à déterminer les secrets d’une expérience client réussie, les actions concrètes à mettre en place pour l’améliorer et à identifier les marques qui réussissent à offrir une expérience client créatrice de valeur
Les 6 enseignements mis en lumière par l’agence :
1. L’expérience client est l’affaire de tous
L’expérience client ne peut pas être l’affaire uniquement du service client, du département e-commerce ou relation client. Car pour juger de l’efficacité d’une expérience client, les consommateurs prennent en compte des critères discriminants à chaque étape du parcours.
2. Old is the new new
Surprise, c’est Yves Rocher qui prend la première place de ce baromètre. Pourquoi ? Parce qu’avant d’être élue site e-commerce préféré des Français en 2017, la marque était un acteur historique de la VPC, un acteur pour lequel la relation client et la «customer centricity» sont clés depuis bien longtemps.
3. Nous n’avons pas les mêmes valeurs
La valeur de l’expérience client ne se construit pas de la même manière pour les consommateurs selon qu’on soit une marque «bricks and clicks» – marque traditionnelle qui s’est digitalisée – ou une marque digital native.
4. La fidélité n’est pas morte
Et les consommateurs sont en demande. Parmi tous les critères de l’expérience, la «capacité de la marque à récompenser ses clients et à les remercier de leur fidélité» est le critère qui obtient la plus mauvaise note.
5. Le fonctionnel est une dette
Évidemment, dans le cas des «bricks and clicks» comme dans celui des digital natives, les critères de simplicité, d’efficacité et de fluidité restent des critères hautement discriminants de l’expérience pour les consommateurs.
6. Vers une nouvelle pyramide de Maslow de l’expérience ?
Si simplicité et fluidité sont des prérequis, l’enjeu pour les marques sera, demain, de répondre à un nouvel impératif : celui de créer des expériences qui soient émotionnellement fortes, à même de ré-enchanter le consommateur, ultra-connecté et surinformé, en incluant une dimension unique et mémorable.
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