Selon une étude d’Accenture, les entreprises en France ont du mal à suivre le rythme imposé par des consommateurs toujours connectés qui se tournent de plus en plus vers les canaux numériques. Conséquence : le marché français des «consommateurs volatiles» – à savoir le chiffre d’affaires potentiel associé au changement des habitudes de consommation et au taux de défection des consommateurs – est passé à 223 milliards d’euros, soit une hausse de 11% depuis 2010.
Seuls 27% des consommateurs français estiment que l’expérience digitale offerte par les entreprises correspond à leurs attentes et 7,5% seulement estiment que les entreprises font converger efficacement numérique, mobile, réseaux sociaux et canaux traditionnels.
«Deux problèmes persistants pèsent depuis dix ans sur bon nombre d’entreprises en matière de service client : un taux de défection régulièrement élevé et une diminution des dépenses par les clients restants, déclare Fabrice Marque, responsable de l’activité conseil en vente et service client pour Accenture France Benelux. Les entreprises capables de doser correctement canaux digitaux et analogiques pour améliorer l'expérience client peuvent espérer en tirer des bénéfices considérables, en fidélisant leurs clients existants tout en attirant une partie des clients de leurs concurrents.»
Selon Accenture, le «marché des consommateurs volatiles» représente le potentiel de chiffre d’affaires associé aux consommateurs qui changent de fournisseur. Il résulte du transfert des achats qui s’opère lorsqu’un client remplace son prestataire existant par un autre (changement complet) ou lorsqu’il commence à se tourner vers de nouveaux prestataires (changement partiel). La valeur estimée de ce marché repose sur deux sources de données : des données externes, analysées par Accenture, sur les dépenses de consommation (prévisions 2014) dans le secteur du gaz et de l’électricité, des télécommunications, des services financiers, de l’assurance, de la grande distribution, de l’électronique grand public et de l’hôtellerie dans 17 pays (ceux couverts par l’étude Accenture) ; et des données relatives aux changements de fournisseur identifiés dans le cadre de l’étude Accenture Global Consumer Pulse.
Cette analyse d’Accenture sur le marché des «consommateurs volatiles» s’inscrit dans le cadre de la dixième édition de l’étude Global Consumer Pulse Research, qui évalue l'expérience et le comportement de 23 666 clients à travers le monde en matière de marketing, de vente et de service client. Parmi les sondés figuraient 1 210 consommateurs français.
