67% des utilisateurs de réseaux sociaux pensent que la toile a profondément changé la manière dont ils s’informent sur les entreprises, et 44% disent aimer utiliser Internet pour tenter de peser sur le comportement des entreprises, selon une enquête TNS Sofres – Top Com réalisée en janvier 2011 auprès de 1145 internautes français de 15 ans et plus.
9% des utilisateurs des réseaux sociaux y ont déjà critiqué un patron ou un dirigeant d’entreprise, et 21% y ont critiqué des entreprises ayant mal agi à leurs yeux.
Présentés dans le cadre du Top Com Corporate organisé du 7 au 9 février 2011, ces résultats ont été complétés par une analyse de la «twittosphère», un recensement réalisé par la société Semiocast des tweets échangés sur les entreprises du CAC 40, La Poste, et la SNCF, au cours du 4ème trimestre 2010.
Sur les 42 entreprises observées, 8 ont dépassé sur le dernier trimestre 2010 une moyenne de 350 tweets quotidiens : Renault, France Télécom Orange, Carrefour, PSA Peugeot Citroën, L’Oréal, Michelin, Danone, et BNP Paribas. Et 19 entreprises ont suscité entre 100 et 300 tweets quotidiens. Les thèmes des messages sont variés : gestion sociale, offre commerciale, qualité de service, publicité et sponsoring, actualité corporate. La tonalité de la trace laissée est variable selon les entreprises. En moyenne, elle est plutôt favorable : 26% des internautes ont entendu parler des entreprises testées en bien, 20% en mal et 52% de façon neutre.
Selon TNS Sofres, les réseaux sociaux vont «soit amplifier des crises déjà médiatisées, soit à l’inverse amortir certaines interpellations émanant de minorités actives, soit sédimenter sur la durée l’image d’une entreprise, en lien avec les centres d’intérêt des internautes».
