Sur les réseaux sociaux, les cyberacheteurs commentent surtout les offres

Lorsqu'ils conversent sur Twitter, Facebook, les forums consommateurs et les forums des e-marchands, les cyberacheteurs évoquent en premier lieu l'offre des sites (35%) et leurs diverses actions de communication (28%). Le service client occupe 13% de leurs échanges, devant les demandes de conseils et d'information (12%), la vie de la communauté (10%) et le crowdsourcing (2%).
Mais chaque média a ses spécificités. Twitter est ainsi particulièrement utilisé par les internautes pour prescrire des produits et faire des «coups de gueule», alors que Facebook est préféré pour avoir une relation directe avec l'e-commerçant ainsi que pour les échanges intra-communautaires. Les forums sont principalement employés pour demander conseil, notamment sur la crédibilité des sites marchands.
Au total, tous médias confondus, les e-commerçants n'interviennent que dans 10% des conversations. Elles se déroulent à 90% entre les membres de leur communauté. Ces résultats sont issus de la 2ème étude conversationnelle des e-acheteurs sur les médias sociaux, réalisée par le pôle digital du groupe Acticall sur la période des fêtes de fin d'année auprès de 50 grands e-commerçants de France.