Développer son capital client est devenu, pour toutes les entreprises, un enjeu stratégique à l’heure de l’hyper-concurrence et de comportements consommateurs particulièrement volatils. Et ce n’est pas la 4ème édition du Baromètre de la Reconnaissance Client (BRC) qui le contredira. 73% des 5 500 Français interrogés dans le cadre de cette étude exclusive indiquent « qu’ils changent facilement de marque s’ils bénéficient d’un code de réduction ou d’une promotion d’une autre marque ». Alors que le pouvoir d’achat reste la 1ère préoccupation des Français, il n’est pas étonnant de constater l’existence de réflexes de consommation plus raisonnés sans pour autant que cela remette en cause, au contraire, les attentes à l’égard de l’expérience proposée.
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Les clients recherchent des expériences fluides, personnalisées et dans l’idéal, omnicanales. L’évolution des comportements d’achat, couplée à une fragmentation des canaux, impose aux enseignes du retail en particulier, d’adapter leurs stratégies de gestion de la relation client. Ce sont autant de défis à relever que d’opportunités à saisir sur lesquelles chaque marque, chaque enseigne, peut fonder une stratégie qui améliore l’engagement de ses clients autant qu’elle contribue à la différencier.
Être en mesure de personnaliser l’expérience est devenu un pré-requis pour qui souhaite créer un lien fort et durable avec ses clients. Les résultats des 162 marques que nous analysons à travers le BRC le confirme. Il ne suffit plus d’adapter ses propositions en appliquant une simple segmentation traditionnelle. Des offres véritablement ciblées, des parcours adaptés, la prise en compte des historiques d’achat et des préférences, tout cela alimente une personnalisation réellement source de valeur.
Et cette personnalisation doit exister autant en ligne qu’en magasin. Ceci implique une réconciliation de l’ensemble des données captées, seule à même de rendre activable une personnalisation susceptible de générer de la satisfaction client. Le défi est donc également technologique et la performance marketing oblige à aligner efficacement des savoir-faire et des solutions que finalement peu d’acteurs maîtrisent réellement.
Faire un diagnostic de sa relation client ne devrait plus être une option
Le BRC propose aux marques d’identifier leurs points d’appui ainsi que les pistes d’amélioration qui favoriseront la construction et le développement d’un capital client à présent aussi important que le capital de marque. Conjuguer efficacement les deux, c’est la condition nécessaire pour asseoir une performance reposant autant sur l’attractivité que la réalité du vécu avec la marque. Disposer d’une vision unifiée du client pour offrir une expérience cohérente et continue, quel que soit le canal emprunté, constitue un catalyseur de cette performance qui devient alors globale et favorise ainsi dans la durée, le développement de la valeur client.
Le BRC est donc une boussole. Cette boussole permet aux marques, au sein de nombreux secteurs, de comprendre leurs forces et leurs faiblesses, dans l’absolu et par rapport à leurs concurrents. Il ne peut y avoir de stratégie efficace sans éclairage de la perception que les clients ont de l’expérience que la marque propose. Avec le BRC, nous vous aidons à prendre la bonne direction.
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La rédaction de The Media Leader n’a pas participé à la rédaction de ce contenu.
