Dans un contexte d’inflation, de concurrence accrue et de changements des comportements et des attentes des consommateurs, l’expérience client est devenue un élément clé de différenciation pour les marques. La 4ème édition du Baromètre de la Reconnaissance Client Isoskele (BRC), souligne l’importance pour les marques d’investir dans l’amélioration continue de leur relation client.
Isoskele, qui a toujours placé la compréhension des individus et de leurs motivations au cœur de sa stratégie, a lancé le BRC en 2019 et a depuis fait évoluer cette étude exclusive afin de l’enrichir et renforcer sa robustesse. Attendu chaque année par de nombreuses marques, le BRC permet notamment d’identifier les leviers qui contribuent à renforcer le lien entre les marques et leurs clients.
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Le BRC offre également un éclairage original sur la situation des marques analysées au sein de leur environnement concurrentiel. Il met en évidence les pratiques gagnantes et les aspects de l’expérience client nécessitant une attention particulière. En 2024, le BRC innove en intégrant de nouveaux indicateurs de performance, dont un score de qualité perçue de la relation. Ce score facilite la hiérarchisation des actions à mettre en œuvre pour répondre aux attentes des clients.
Être au rendez-vous des exigences des consommateurs est de plus en plus ardu
Le BRC est donc un outil précieux pour les entreprises souhaitant atteindre l’excellence, en leur permettant de cibler leurs efforts là où ils auront l’impact le plus significatif sur la satisfaction et la fidélité de leur clientèle.
Les défis en la matière sont de taille ! Malgré les efforts renouvelés et croissants des marques pour fidéliser leur clientèle, seuls 12% des 5 500 personnes interrogées dans le cadre de l’édition 2024 du BRC se disent plus fidèles aux marques qu’auparavant. Et 73% déclarent changer facilement de marque lorsqu’un code de réduction ou une promotion leur est proposée. Des raisons supplémentaires de comprendre ce qui construit la satisfaction des clients à travers une vision plus fine des dimensions qui contribuent réellement à la construction puis au maintien d’une relation solide et durable.
11 secteurs différents analysés
Autre nouveauté cette année, nous avons réalisé un focus sur chacun des secteurs analysés dans le cadre du BRC. 11 secteurs sont analysés : les principaux secteurs du retail ainsi que les secteurs du voyage, de la banque, de l’assurance et les fournisseurs d’accès à Internet (FAI). Si les exigences des consommateurs sont de plus en plus fortes à l’égard de toutes les marques, les besoins et attentes ne sont en revanche pas homogènes d’un secteur à l’autre. Selon les marchés, leurs particularités, leur maturité plus ou moins forte sur le sujet de la relation client, les comportements des consommateurs et leurs logiques d’évaluation ne sont pas les mêmes.
Pour les directions marketing et les directions clients, la clé du succès réside plus que jamais dans leur capacité à anticiper les changements et à adapter rapidement leurs stratégies aux nouvelles attentes des consommateurs autant qu’aux évolutions de leur environnement concurrentiel. Raison de plus de rester en alerte. Les analyses sectorielles réalisées par Isoskele dans le cadre du BRC proposent un 1er socle d’ingrédients pour le faire efficacement.
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La rédaction de The Media Leader n’a pas participé à la rédaction de ce contenu.
