85% des distributeurs, au niveau mondial, ne disposent pas de l’expertise, des technologies, des ressources humaines et des processus requis pour monétiser leurs données et améliorer l’expérience client révèle Dunnhumby, acteur de la data client, dans son enquête «The Future of Retail Revenues Must Be Data Led» réalisée par Forrester Consulting.
Forrester a identifié trois niveaux de maturité dans le secteur de la grande distribution : les leaders (15%), les intermédiaires (55%) et les néophytes (30%). Les leaders se différencient grâce à une collaboration plus efficace avec leurs fournisseurs reposant sur le partage des informations tirées des données client, la transmission d’informations et de solutions de mesure pour améliorer la planification média et la commercialisation de campagnes publicitaires. À l’échelle mondiale, les pionniers en matière de stratégies client génératrices de chiffre d’affaires sont les États-Unis, le Brésil, le Royaume-Uni et la Thaïlande.
Pour la quasi-totalité (96%) des interrogés, l’utilisation des données dans le cadre de stratégies client génératrices de croissance représente une difficulté considérable. En France, 98% des distributeurs partagent cet avis. Les acteurs français citent principalement l’absence de données de référence ou d’une vue unique sur le client (36%). Ils se dénoncent également de l’impossibilité d’harmoniser les données et les recommandations à l’échelle de leurs canaux, enseignes, marques et emplacements (34%) et du manque de données client suffisamment précises, uniformes ou complètes (34%). Ils se préoccupent également des barrières culturelles qui freinent l’utilisation des données dans le cadre de la prise de décisions (34%).
La plupart des distributeurs ne tirent pas parti du potentiel des données client et des canaux média en magasin/en ligne pour augmenter leur chiffre d’affaires. En France, les distributeurs qui tirent parti du potentiel de revenus des données s’appuient principalement sur les données démographiques publiques (45%), sur les données des applications mobiles (45%), sur les informations concernant la position géographique de leurs clients (43%), sur les réseaux sociaux (42%) et sur les données client (40%).
42% seulement des interrogés commercialisent des opportunités de branding sur leur site et seuls 37% proposent des placements publicitaires en magasin ou dans leurs supports imprimés. 31% seulement des distributeurs commercialisent des opportunités de branding sur leurs applications mobiles, contre 49% au Brésil, 47% en Chine et 38% en Espagne où les applications sont plus fréquemment utilisées.
Dans le cadre de cette étude mondiale, Forrester a interrogé 613 participants par le biais d’un questionnaire en ligne et organisé 13 entretiens avec des décideurs participant à la stratégie et à la gestion de l’analyse des données et/ou des stratégies client chez des distributeurs du monde entier.
